冯天魁五个例子，娇兰佳人精英店长教你做好话术培训-平凡GIALEN
冯天魁【店务问诊】
当店长领导力缺乏？搞管理经常顾此失彼？团队人心不齐？员工激情不够？巡店成绩老上不去？……相信不少店长经常会遇到以上这些问题。
平凡GIALEN特别推出【店务问诊】栏目，说出你的疑惑，参加平凡GIALEN【店务问诊】栏目话题征集，下一期，资深人士专门为你解惑答疑哦！
本期话题：如何提升员工在销售过程中的话术？
本期嘉宾：周小潘
职位：武汉汉阳经开万达店长
晋升履历：
2014年：入职武昌司门口店
2015年：升为武昌司门口副店2016年：升为汉阳经开万达店店长
周小潘，武汉分公司2016年度优秀店长，自升为汉阳经开万达店店长以来，小潘已积累了不少带教经验。
“带教新员工，店长一般开始都很注重专业技能的培养和训练，比如修眉、化妆的技巧，药妆产品的知识等等。但是我在培训新员工的过程中发现，接待顾客，除了这些专业技能要掌握，一些话术细节对提升门店整体形象也至关重要，如果不加留意，会给顾客造成很糟糕的购物体验。”
小潘举了几个她总结出来的常见例子，并根据例子做出解析，给出了话术建议。
案例1：“您的肌肤暗黄偏黑，要抗氧化”
有位年轻的女性顾客进店，想要购买护肤品。由于使用的底妆不适合，顾客的皮肤显得不够白皙。顾客刚说明诉求，某位员工就直接对顾客说：“您的肌肤暗黄偏黑，要抗氧化.....”
小潘解析
肌肤暗黄偏黑，要抗氧化，从专业知识来说，是没有问题的。但是这位员工一是没有耐心倾听顾客的诉求，二是这句话瞬间让顾客陷入到尴尬的境地，其他顾客听到员工此话时，都好奇地看向了顾客的脸，顾客显得更难堪了。
说话要关注说话的氛围、情景和方式。这个销售话术是非常欠考虑的，顾客进店来购买产品，同时也是为了享受舒适的服务。
换位思考一下，如果自己出去买衣服，导购强调说你下身偏胖，适合裙子或者阔腿裤，你的第一反应会是什么？肯定是不舒服的，根本不会再有继续逛下去的想法。
小潘建议
你可以这样说：
“美女，您有上底妆，为了更好地让我了解到您的肤质，建议先帮您卸下妆，才能给到您专业的护理意见。等下我们再帮您重新上妆，您看可以嘛？”
发现问题也不要夸大化
如果发现顾客皮肤出现问题，不要夸大化地讲，而是先发现顾客皮肤好的方面，再说问题。例如：“您看您肌肤还是挺白皙的，就是有一点点肤色不匀.... ”或者“您肌肤还是挺细腻的，但有一点点暗黄。我建议您……”
注意：一定要帮顾客重新画好妆容。
案例二：“您说的XX产品不是我们家的，我工作这么久都没见过/我们从来没有卖过”
某位顾客进店寻找XX产品，因为使用感很好，于是就去店里想回购一支。进店询问后，员工直接对顾客说： “我们家从来没有这款啊/没有卖过此类商品，我工作这么久都没有见过。”
小潘解析
本来顾客的出发点是认可娇兰佳人的产品，热情地回来想要继续购买。这句话一说，像瞬间泼了顾客一盆冷水。
据后期该顾客反映，当时她的感觉就是员工在侧面说她用的是假货，不是正品。这也许是顾客稍微敏感，但是已给这位顾客造成了不愉快的购物体验。
小潘建议
“您先稍等一下，我帮你核实一下商品。”
如果出现门店电脑查询不到的商品，可以向公司后台货品管理部门查询，核实完了立即回复顾客。
如果查不到该产品，可以这么说：
“抱歉让您久等了，可能电脑系统更新掉了，之前售卖的商品信息都删掉了，您说的那款产品我也挺喜欢的，不过现在门店没有货了，您要不要看看其他同类的商品。我可以帮您体验感受下的。”
如果查到其他门店有卖此类商品，可以这么说：
“抱歉让您久等了，您说的那款产品还蛮不错的，但现在我们店没有这个产品，不过我们店有类似效果的产品哟，来，您到我们体验区这边来坐下，我这边给您体验下好吗？”
如果顾客坚持要同款的产品，可以申请有货门店的同事，协助快递发货。
案例三：“请问指甲油在哪？” “（随手一指）那边。”
小潘解析
顾客进到门店，员工热情地说了欢迎语，顾客说道：“我想买指甲油。”员工一听是小单，那个态度转变地让顾客措手不及，都没有看顾客，随手一指，也没有跟进服务，就同其他员工说话去了，或者去接待其他顾客去了......
小潘建议
分享一些美甲心得，增加同类产品连带
顾客的消费潜能是靠员工去激发的，很锻炼工作能力。顾客进店询问商品就是有需求点，从小小的甲油产品销售展开，可以连带很多相关产品。
例如：“美女，告诉你一个小方法，你可以将撞色的甲油一起涂，交界处用有亮片的甲油涂一笔，再叠加透明甲油提亮。这样一来就能用最低的成本，做出美甲店的效果啦！”一下连带4瓶甲油，还能让顾客觉得娇兰佳人真的很专业。
增加其他品类连带：
留意指尖美丽的女孩都是很注重自己外表的。甲油也可以增加其他连带，如卸甲产品、手霜、手膜等等相关的产品，甚至彩妆用品。
案例四：
“请问有指甲油吗？”
“.......” （没听到回复，顾客自行试色）
“请问有卸甲水吗？”
“没有，你再涂一层指甲油，一擦就掉了。”
小潘解析
第一次顾客问询，员工不知何原因没有回复，当时顾客试完色是有意购买那款甲油的，但再一问，因为员工的态度，当下就放弃了。顾客反问说：请问店里既然卖指甲油，为什么没有备一瓶卸甲水呢？就算没有卸甲水，态度能好点吗？
小潘建议
提前告知顾客情况
一般店里配备了卸甲水当然最好，没有的话，在顾客试色之前就要将此情况告知顾客。
“您好，非常抱歉我们店内目前没有卸甲水提供哦，您试用后可能无法除去手上的试色。”
同样的话，提前沟通和问题出现了再沟通，效果是完全不一样的。提前说就是替顾客考虑了相关问题，避免了事后顾客询问，得知没有卸甲油后的尴尬和不悦。
案例五：“这个产品过期了诶，退回去吧。”“退回去好麻烦啊，就先放店里吧！”
小潘解析
在店内讨论自己门店的产品过期，换位思考一下，如果你是进店的顾客，听到导购们在聊这些，心里该怎么想公司跟门店呢？
“那我在这买的产品会不会有过期的啊？”顾客很容易抱有这样的怀疑，顾客再有需求也不会来店里了。即使时间紧急，必须当下解决这个过期问题，也不应该公然、直接地讲，而是要注意措辞，注意顾客的感受。
小潘建议
提前积极检查
门店每个月都会提前清理效期在一年内的临期商品，会申请特价提前消化，在卖的过程中告知顾客，在有效期范围内去用，一般顾客都能够接受。员工应该积极地去检查门店的临期品，提前消耗。
被听到，应该这样解释：
“抱歉让您听到这些，我们只是在工作上出现一点分歧，影响到您购物啦。您放心，公司对于过期产品有严格的退货流程以及销毁产品的方法。我们门店店长会把已经过期的产品打包尽快退回公司。您在购买产品的时候员工会跟您严格核对生产日期或者限用期，并再次强调使用方式跟方法。您可以放心，我们都是专业的。”
小潘介绍说，在培训话术的过程中，要注意的是不仅要指出新员工容易犯的错误，给出容易操作的话术建议，更要跟员工讲清楚、讲明白为什么这样是不好的，不利于销售的，并注意措辞，员工真正地理解了自己存在的问题，才能更好的应用、落实。
服务要跟人打交道，如何表达、如何说话很重要。说话是一门艺术，同样的话，放在不同的时间、场景或者氛围中，效果差异很大。做销售就是做服务，强调的就是一份用心。
作为店长，你在门店的管理中还存在哪些疑惑？给我们留言，一经入选就有资深人士为你专门答疑解惑哦！
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